BUSINESS BYTES

Är ditt företag byggt runt kunden?

  • Postad 1 år sedan
  • 5 minuters läsning

Forrester har ett mycket enkelt sätt att dela upp de senaste hundra åren av handelsverksamhet på. Det börjar med vad de kallar ”Tillverkningens tidsålder” då stora industriföretag som Ford och GE etablerades. De trettio åren mellan 1960 och 1990 var ”Distributionens tidsålder” när globalt sammanlänkade transportsystem, jetmotorn och framsteg inom logistik gjorde företag som UPS och Toyota kända över hela världen. Sedan, från 1990 till 2010, under ”Informationens tidsålder”, blev företag som Amazon och Google enormt framgångsrika genom globalt anslutna datorer.

Nu har vi gått in i ”Kundens tidsålder”, där de stora vinnarna sannolikt kommer från en pool av företag som Facebook, Apple och Best Buy. Under denna tidsålder har företag gått från uppstart till börslanseringar värda mångmiljonbelopp på kortare tid än det tar för ett barn att gå igenom högstadiet. Dessa nya företag har ofta nya affärsmodeller och prioriteringar som syftar till att omvandla den traditionella relationen mellan kund och varumärke. Detta har lett till en dramatisk förändring i företagsledningens prioriteringar, eftersom varumärken nu inte bara måste fokusera på kunder utan faktiskt byggas runt dem och deras behov. För att överleva måste företag förändra sitt perspektiv från grunden, från att vara kundmedveten till kundfokuserad.

Under ett tal i London nyligen varnade David Cooperstein, VP och forskningschef på Forrester, marknads- och IT-chefer att ”folk har förändrats, deras beteende har förändrats, och det har dessutom deras förväntningar och hur de hittar ditt företag. Det är inte längre en fråga om att hitta nya kunder genom reklam och marknadsföring, det finns många vägar, till exempel sociala medier, där de hittar ditt företag och du måste se till att du erbjuder en effektiv, konsekvent service.”

Detta innebär att varumärken måste ompröva hur de interagerar med kunder och bygga upp data i realtid som är anpassade till den kanal som en konsument väljer för att interagera med ett varumärke. För att påverka konsumenter måste varumärken vara där konsumenterna är och där de vill engagera sig med hjälp av innehåll som läggs ut på populära lämpliga platser och blir en naturlig del av de samtal konsumenterna har online i forum och sociala medier.

Konsekvenserna för både marknads- och IT-chefer är uppenbara. De måste se till att interaktioner leder till realtidsdata som kan styra beslut i verksamheten från styrelsen ända ner till verkstadsgolvet. Kunderna kan inte sättas i fack. De måste alltid få samma effektiva service av högsta standard, oavsett om de har ett personligt möte, använder en app, mobilwebbplats, dator eller telefon.

Men det handlar inte bara om investering eller att ha rätt teknik på plats. Nyckeln till framgång är att engagera kunder med syfte att uppmuntra dem att välja dina produkter och tjänster.

Men det är lättare sagt än gjort. Här är fem frågor som alla företag måste ställa sig under denna övergång:

1 Är ditt företag användbart?

Det låter kanske lite konstigt, men detta är den centrala frågan varje varumärke måste ställa sig i den digitala eran. Har det ett syfte, svarar det på en fråga eller tillfredsställer det ett behov kunden har?

Om du tror att bara god service eller en ledande produkt är nog, tänk på detta: mer än fyra av fem mobilanvändare föredrar ett varumärke som är användbart istället för intressant¹.
Så är ditt företag användbart? Har ni hittat ett sätt att eliminera ett klick eller två i inköpsprocessen, som Amazon? Har ni gjort det enklare att söka efter och jämföra flera produkter? Om inte, har vi en varning: någon annan kommer att göra det.

2 Kommunicerar du med dina kunder oavsett kanal?

Kunder är samma människor oavsett om de besöker din webbplats på en bärbar dator eller en skräddarsydd mobilapp, läser din senaste broschyr eller träffar dig personligen. Så varför skulle de vilja behandlas annorlunda?

I stället bör deras interaktioner med ditt varumärke få omedelbar respons oberoende av vilket format de använder. Detta kan inkludera tidigare beställningar, betyg de har gett på tjänster och produkter, rekommendationer från andra personer av liknande produkter, information om lojalitetspoäng och allt annat de kan tänkas vilja ha tillgång till.
Genom att sammanställa data som samlats in från webb, mobil och direkt kontakt, kan företag inte bara sälja mer, utan dessutom få lojala kunder som gillar att få uppskattning och bättre service.

3 Lyssnar du?

Att se på saker utifrån är ett trendigt ämne just nu, men vad det faktiskt innebär är att lyssna. Det kan låta lite lättare än det faktiskt är eftersom för att lyssna behöver du inte bara ha öron, du måste också uppmuntra kunderna att prata med dig och få en uppfattning om vad de säger när de inte står framför dig.

Som vanligt avslöjar data allt. De enklaste varningarna om att uppmärksamhet krävs inom ett visst område kommer från övergivna varukorgar och nedgång i försäljning av vissa produkter, kanske i kombination med att konkurrenter rapporterar framgång för produkter där du presterar under förväntan.

Sociala medier och kundtjänstmedarbetare är goda indikationer på var ett varumärke gör rätt och fel. De bör kompletteras med feedbackformulär och enkäter för att få reda på från kunder vad du gör rätt och fel.

4 Handlar du någonsin av dig själv?

Handla anonymt på ditt företag och du får reda på hur det är att handla hos er.

Ber ni om samma information två gånger? Är innehållet välinriktat och lätt att hitta i?

Om ni inte kan leverera en produkt eller tjänst, talar ni om för kunderna när ni kan leverera och erbjuder alternativ? Gör ni rekommendationer? Erbjuds tilläggstjänster för att öka storleken på varukorgen?

Kort sagt, gör ni det lätt att omvandla en förfrågan till ett köp genom en trevlig upplevelse?

5 Tror du kunden är din?

Om du gör det, sluta omedelbart – om det är något den digitala tidsåldern har visat så är det att dagens kunder är mer ombytliga än någonsin. Om du misslyckas med att bygga upp din verksamhet kring dem, kommer de att gå till någon som gör det. Tekniska innovationer har gjort det lättare än någonsin att byta varumärken och detta har fått negativa konsekvenser för varumärkeslojaliteten.

Den bistra verkligheten är att du sannolikt inte är lika viktig i en kunds sociala liv eller arbetsliv som du tror, så du måste fortsätta jobba med att skapa lojalitet. Varumärken kan bytas ut genom att klicka på en knapp. Förtroende måste förtjänas, men framför allt jobbas med och behållas genom ständigt fokusering av en verksamhet kring kunden.

Under informationens tidsålder blomstrade de företag som samlade in och kontrollerade data. I kundens tidsålder handlar det inte längre om vilken information du har – det blir allt viktigare hur du använder den.


¹ Undersökning från eMarketer, 2011