BUSINESS BYTES

Kundkommunikation angår alla

  • Postad 3 år sedan
  • 2 minuters läsning

Under loppet av en generation, gick världen från häst och vagn som det vanligaste transportsättet till att se folk landa på månen. Denna enorma tekniska utveckling var omtumlande för dem som upplevde den. Kundkommunikation genomgår en liknande omvälvning i dag – kommunikation via en enda kanal som nästan uteslutande hanterades av marknadsförare, har fått ge vika för engagemang med flera beröringspunkter och ett behov av ett företagsövergripande fokus på kunden.


Och för att en kundfokuserad strategi ska fungera i denna nya värld, är samarbete mellan företagets chefer avgörande. Exempelvis är optimerade arbetsflöden (IT-chefens ansvar) avgörande för att ge marknadschefer möjlighet att skapa både en dialog med kunden och effektivt inriktade marknadsföringskampanjer.


Den goda nyheten är att företagschefer ofta har tillbringat många år på kontor med öppen planlösning och därför uppskattar värdet av den samarbetsstrategi som denna uppmuntrar till. Men att ta bort fysiska väggar är inte tillräckligt och det behövs ytterligare en viktig ingrediens: medvetenhet. Om vi går tillbaka till exemplet med optimerade arbetsflöden – IT-cheferna själva måste vara medvetna om att de bör lägga större vikt vid att öppna upp kanaler för kommunikation och kundberöringspunkter.


Finns det andra sätt som de kan hjälpa till på? Många större företag är globala och mindre företag är alltid på jakt efter en internationell exportmarknad, och avlägsnandet av handelshinder och expansionen av tjänstesektorer som finans gör att den nya marknaden kan vara vem som helst, var som helst. För att kunna utnyttja denna möjlighet behöver marknadsförare korrekta data för att inrikta sig på potentiella kunder. Informationsflöde (även detta IT-chefens ansvar) från ”big data” och analyser gör det möjligt för marknadsförare att fatta smartare beslut, genom att inte bara förstå sina kunder, utan också sin egen värdeproposition och vad de kan bli bättre på. Genom att jämföra styrkor med efterfrågan kan företag skaffa nya kunder och skapa merförsäljning till befintliga kunder.


Men användning av kunddata innebär ytterligare utmaningar och risker för företagsledningen. Det har varit mycket skriverier om dataintrång på sistone och många organisationer har lärt sig den hårda vägen hur skadligt det kan vara för en kundrelation. Att kommunicera denna prioritet till IT-chefen, som är ytterst ansvarig för skyddet av kunddata, är avgörande för att marknadschefer ska kunna behålla sina kunder.


Ekonomichefer har en lika viktig roll att spela i företagets strategi för kundkommunikation. De måste definiera och införa regler som sätter kunden i centrum för beslutsfattandet, och dessutom finansiera automatisering och processhantering som kan snabba upp positiva resultat – plus att de samtidigt måste hantera kostnader.


Det är uppenbart att kundkommunikation har förändrats enormt de senaste åren och sker nu inte bara via flera kanaler, utan är allas ansvar. Alla har en roll att spela och företagschefer måste föregå med gott exempel för organisationen som helhet för att uppnå tillväxt genom nära samarbete.