BUSINESS BYTES

Customer Communications Management: Vilken är din strategi?

  • Postad 3 år sedan
  • 2 minuters läsning

Idag är detta kriterium viktigare än någonsin eftersom kundinriktad kommunikation skickas via flera olika kanaler, allt från vanlig post till sociala medier. Att hantera och leverera konsekvent kommunikation via alla dessa kanaler är ett måste. Kommunikationslandskapet utvecklas och förändras snabbt, och medan digitalt innehåll och onlineplattformar ger företag många möjligheter att interagera finns det vissa utmaningar på vägen som man måste ta itu med:

1.    Hanteringen av kommunikation

Att förstå vem som har ansvar för kundkommunikation inom en organisation kan vara knepigt. Den är i allt högre grad spridd över företaget, och avdelningar som ekonomi, marknadsföring och kundservice vill alla ha ett ord med i laget. Detta kan dock leda till dubbelarbete eller, i värsta fall, inkonsekvent kommunikation.

I många organisationer har marknadsavdelningen ansvar för att utforma en kundkommunikationsstrategi innan den tekniska lösningen implementeras.  Detta gör det lättare att standardisera all kommunikation från olika avdelningar, och gör den mer konsekvent och effektiv.

2.    Finansiering

Att övertyga ekonomiavdelningen att investera i CCM kan ibland vara svårt, särskilt eftersom fördelarna kan vara svåra att kvantifiera. Det kan dessutom vara svårt att beräkna kostnaderna. Medan det är enkelt att förutse utskriftskostnader kan till exempel digitala kostnader, som att bygga och underhålla IT-system, vara svårare att beräkna.

Med kommunikation utspridd över olika delar av verksamheten är det inte en enkel uppgift att samla ihop kostnader från många olika håll och få en totalsiffra. Men det är viktigt att få ett fast grepp om verksamhetens nuvarande utgifter för att kunna förklara för ekonomiavdelningen hur mycket pengar som kan sparas. Om de inte förstår vad som spenderas på kommunikationsstrategier i hela organisationen, är det svårt att visa på fördelarna med en enda lösning och en gemensam strategi.

3.    Anpassa marknadsföring till övergripande affärsutmaningar

Även om marknadsförare instinktivt vill skilja sig från mängden och producera kreativa och skräddarsydda kampanjer, kan det ibland ha motsatt effekt. Som marknadsförare är syftet inte bara att skapa varumärkeskännedom – det är att skapa en stark verksamhet. Och för det behövs lojala och nöjda kunder.

De senaste årens övergång till en mer kundorienterad form av marknadsföring innebär att kommunikationsavdelningen har goda förutsättningar att leda utformningen av CCM-strategier, förutsatt att de övriga operativa målen för verksamheten kan föras samman. Med tanke på den stora inverkan kundtillfredsställelse har på slutresultatet lönar det sig att anpassa marknadsföring till CCM och i sin tur anpassa CCM till företagets övergripande affärsmål. Med en robust CCM-strategi kan organisationer få en helhetssyn på samspelet mellan företag och kund, från både ett internt och externt perspektiv.

En positiv kundupplevelse är nödvändig för alla företag och detta är det optimala resultatet av en CCM-strategi: att se till att din marknadsföring når rätt personer i rätt medium och att du når ut till kunder på det sätt som de vill nås. För utan en nöjd kundbas kan inget företag hoppas på att växa.