BUSINESS BYTES

Att känna till kundens hemligheter och att hålla dem hemliga

  • Postad 3 år sedan
  • 2 minuters läsning

I ett uppmärksammat fall för några år sedan stormade pappan till en tonåring som handlat i en amerikansk butik in och krävde en ursäkt från personalen. Hans dotter hade fått ”graviditetsinformation” – massor av broschyrer om babysaker, medan hon fortfarande gick i skolan. Några dagar senare erkände han generat att hans dotter faktiskt väntade barn. Butikens marknadsavdelning visste det innan han gjorde det.  All personanpassning är givetvis inte lika intim som i detta exempel, men i dagens informationssamhälle är vikten av att använda data för att personanpassa kommunikation och skräddarsy produkter välkänd. Kombinationen av traditionell marknadssegmentering och kundspårning har redan revolutionerat företagens interaktion med sina kunder, helt enkelt därför att denna kombination har så mycket att erbjuda. Det ger konsumenterna en mer unik onlineupplevelse med direkt tillgång till artiklar, länkar, nyheter och erbjudanden som intresserar dem. Detta kan sedan förfinas ytterligare så att varje enskild kund – i motsats till kundsegment – får exakt vad de vill ha. Det kan leda till att kunden får en bättre köpupplevelse och i slutändan spenderar mer pengar.  

Men precis som alla bra verktyg har personanpassning sina svagheter – i synnerhet när utmaningen ligger i att upprätthålla balansen mellan nytta och integritet. Det är en känslig balansgång – ingen marknadsförare vill verka påträngande, men samtidigt vill de tillhandahålla lämplig och riktad information som konsumenterna kan ha nytta av. Så hur kan marknadsförare undvika att gå över gränsen och riskera att skrämma bort kunder? Företag som är bra på personanpassning agerar insiktsfullt, snarare än påträngande.  


För att uppnå detta är det första steget kommunikation, både inom och utanför företaget. Ett effektivt system för kommunikation inom en organisation måste upprättas och alla beröringspunkterna på kundresan måste länkas ihop. Detta bidrar till att skapa en differentierad kundupplevelse.  


Det andra steget är att känna sin målgrupp. Marknadsförare bör prioritera kommunikation med kunder som är engagerade och verkligen är intresserade av varumärket. Innehåll och specialerbjudanden ska vara relevanta och framför allt skickas i rätt tid. Det är ingen idé att skicka en rabattkupong för en viss butik flera timmar efter att kunden har lämnat butiken. Timing är avgörande.  


Det tredje steget är att kontrollera att uppgifterna du har stämmer. Relevant och korrekt kundinformation är grunden för framgångsrik relationsmarknadsföring. Marknadsföringsbudskap som ger påminnelser eller föreslår produkter och tjänster som är till nytta välkomnas av kunderna eftersom de gör livet enklare. Nackdelen är att om uppgifterna är fel riskerar du att skada ditt varumärke.  


Det fjärde steget är att vara hjälpsam utan att vara alltför specifik. För att sätta detta i ett sammanhang, tänk dig att en konsument skriver på Facebook att de hade jättetrevligt på sin yogaklass på måndag kväll. Nästa dag när de handlar på sin vanliga webbplats för sportartiklar dyker en annons upp där det står ”Vi ser att du gillade din yogaklass i måndags. Klicka här för att se våra yogamattor med 20 procents rabatt.” Även om informationen kan vara till hjälp är kommunikationen alldeles för specifik och kommer sannolikt att leda till att kunden slutar köpa från företaget för att de var alltför personliga och direkta. Använd istället en diskret banner eller en diskret påminnelse via e-post för att berätta att det är rea på yogarelaterade produkter så får du en mycket effektivare (för att inte tala om mycket mer subtil) form av riktad marknadsföring, som fungerar utan att kunden blir orolig över att de avslöjar för mycket information på nätet.  


Slutligen, lyssna på dina kunder. Lyssna på klagomål, frustrationer eller beröm. Använd dessa insikter för att hjälpa till att lösa problem så att relationen mellan företag och kund blir starkare och frodas.  Kom ihåg, personanpassning kan vara till hjälp när det kommer från ett bekant företag, men kan å andra sidan ses som påträngande när det kommer från en okänd källa. Kommunicera, lär känna dig målgrupp, kontrollera dina uppgifter och lyssna på dina kunder.

Samtidigt som personanpassning ger företag många möjligheter är det viktigt att veta var gränserna går.