BUSINESS BYTES

Att leva upp till förväntningarna hos dagens multichannelkunder – resultat från Canons Thought Leadership-studie (visionärt ledarskap)

  • Postad 1 år sedan

Många chefer har berättat att deras organisationer gärna vill använda den digitala miljöns möjligheter för att hålla jämna steg med kundernas snabba utveckling och förväntningar. 51 % av cheferna nämner kundnöjdhet som en av de viktigaste värdena när det gäller fördelarna med användningen av nya kommunikationskanaler och kommunikationsteknologier.

Att vara medveten om kundupplevelsens vikt är dock bara en del av utmaningen. Forresters forskning tyder på att många organisationer kämpar med att kunna erbjuda en konsekvent kundupplevelse både på och utanför nätet.

En anledning till detta är hur snabbt användningen av mobil teknik ökar. I och med att mobila enheter och appar snabbt ökar kan konsumenter välja att interagera med företag på flera olika sätt och förväntar sig att få det som de vill ha när de behöver det. Forrester beräknar att antalet användare av smarttelefoner i fem europeiska länder (Storbritannien, Frankrike, Tyskland, Italien och Spanien) närmar sig 230 miljoner under 2017 och att antalet personer som äger surfplattor kommer att tredubblas till 137 miljoner.

Den här allmänt spridda användningen av mobil teknik innebär att företag måste erbjuda nya digitala kanaler, samtidigt som de har koll på kommunikationen utanför nätet. Även om de digitala kanalerna blir allt viktigare kommer inte de klassiska kanalerna som evenemang, tryckt material och kundmöten att försvinna.

Organisationer måste vara medvetna om hur viktigt det är att både prioritera kundupplevelsen och kunna erbjuda flera kanaler, men ofta saknas ett fokuserat angreppssätt som ger möjlighet att lägga fokus på de viktigaste frågorna. Istället kämpar de med den omöjliga uppgiften att försöka prioritera bland alla möjligheter.

Över 70 % av företagen upplever att responsiv webbdesign, en enhetlig kundsyn och kartläggning av kundresor har en hög prioritet. De vill även prioritera avancerade analyser, interna samarbeten och adaptiv webbdesign. Med så pass många initiativ som tävlar om uppmärksamhet går det inte att ge alla alternativ de resurser som krävs.

Det här splittrade synsättet till att prioritera initiativ tyder på ett behov av en bättre intern anpassning. När respondenterna ombads att nämna de tre största utmaningarna med att interagera med kunder via flera kanaler lyfte 61 % fram brister i koordinering över organisationernas avdelningar, 46 % tog upp budgetbrister, 38 % motstånd i kulturen och 29 % avsaknaden av strategier.

För att kunna ge kunderna en bra upplevelse när det gäller flera enheter och kanaler måste företagen lära sig nya kompetenser, förbättra koordineringen och använda rätt taktik för att klara av de tekniska utmaningarna. De måste prioritera anställning och utbildning av medarbetare inom expertområden som responsiv webbdesign, gränssnittsdesign och mobil användbarhet. För att säkerställa att organisationerna utför detta på ett disciplinerat sätt måste cheferna använda sig av praxis som möjliggör fokus på de initiativ som ger bäst resultat och bygger upp de strukturer som driver tvärfunktionellt samarbete framåt, t.ex. ledningsgrupper, tvärfunktionella team och kompetenscenter. Slutligen behövs även ramverk och fokus på de kanaler och teknologier som ger bäst resultat.

Align Customer Experience To Meet The Expectations Of Today’s Multichannel Customers

Forresters studie om Thought Leadership (visionärt ledarskap) utfördes för att markera behovet av en anpassning av kundupplevelsen till kundernas förändrade förväntningar via många kanaler. Forskningen har utförts i Storbritannien, Frankrike, Tyskland, Italien, Spanien och Norden och ger chefer råd om bästa praxis för hantering av kundinteraktion över spridda kanaler.

Hämta studien här [PDF, 562KB]