BUSINESS BYTES

Viktiga resultat och lärdomar från Canons studie om Thought Leadership (visionärt ledarskap): ”Align Customer Experience to Meet the Expectations of Today’s Multichannel Customers”

  • Postad 1 år sedan

Kunder som är på jakt efter varor och tjänster står i dagens digitala värld inför ett stort utbud av företag och kanaler. Det här överflödet ger kunder ett större urval och gör det samtidigt svårare än någonsin att ge kunderna en bra kundupplevelse. Forresters forskning, på uppdrag av Canon, hävdar att företag måste prioritera kundupplevelsen inom den moderna marknaden.

Hur ska företag gå tillväga för att få lojala kunder på en marknad med flera kanaler? Forresters forskning på uppdrag av Canon menar att det endast finns ett svar på den frågan: företag måste prioritera kundupplevelsen. Den här inställningen kräver en attack från tre olika håll: leverans, anpassning och flexibilitet.

Den goda nyheten är att 57 % av företagen redan är medvetna om att kundnöjdhet är det viktigaste värdet för mätning av framgång över flera kanaler. Förutom detta måste organisationer förstå hur de kan leverara och förbättra kundupplevelsen med tiden, anpassa interna processer till kundernas krav och skapa ett flexibelt tillvägagångssätt för hantering av kundupplevelse efterhand som kraven förändras.

När det gäller leverans måste organisationerna förstå hur de kan leverera en bra upplevelse. En utvärdering av hur företagets nuvarande kundupplevelser ser ut är en bra utgångspunkt. Leveransen är dock en utmaning som hela tiden finns kvar. Chefer måste utvärdera kundupplevelsen både när det gäller nuvarande uppfattningar och hur redo företaget är att utföra förbättringar vid kritiska tidpunkter. Kundupplevelsen är inte något statiskt och att behandla det som ett statiskt mål fungerar inte på lång sikt. Däremot kan en kontinuerlig omvärdering av mål hjälpa företaget och dess kunder till en bättre resa.

Ett sådant målsättningsförfarande bör ha ett nära samband med en anpassning av de interna processerna, som utgör den andra linjen för att kunna erbjuda kunderna en bra upplevelse. Forresters forskning menar att med tanke på hur viktig kundupplevelsen är för företagets framgång kan den inte ägas av bara en avdelning. Marknadsföring kan t.ex. ansvara för implementering av nya kommunikationsverktyg, samtidigt som IT-avdelningen identifierar lösningar. Tyvärr är bristen på anpassning mellan de grupperingar inom företaget som påverkar kundupplevelsen ofta något som leder till misslyckanden, eftersom policyn inte är komplett om det saknas en fullständig vision som är konsekvent över företagets alla delar.

Upplevelsefokuserade företag är medvetna om kundernas krav på alla nivåer och anpassar de interna processerna enligt kundkraven. De här framgångsrika företagen bygger upp strukturer, t.ex. ledningsgrupper, tvärfunktionella team och kompetenscenter för att säkerställa att både medarbetare och processer är fokuserade på hela kundresan, istället för de olika grupperingarnas mål.

Den sista linjen omfattar flexibilitet. För att kunna vara effektiva även i fortsättningen måste företaget ha processer som skapar och justerar målsättningar och förmåner. Dessa processer måste vara så pass flexibla att de kan anpassas enligt nya insikter och förändringar i verksamheten. Målet måste, enligt Forrester, vara att undvika att styrningen blir låst.

Företag måste se styrning som ett sätt att underlätta innovation, istället för en fast regim. Chefer bör bygga upp strukturer som tillåter att verksamheten hämtar input från alla intressenter, inklusive medarbetare, samarbetspartners och kunder för att kunna ge en helhetsbild av verksamheten.

Komplexiteten när det gäller att leverera tjänster i ”kundernas era” kan vara utmaning, i och med att företag står inför många val med flera nya tekniker. Men om fokus läggs på de små detaljerna i den stora upplevelsen kan företagen bli framgångsrika både idag och imorgon.

Align Customer Experience To Meet The Expectations Of Today’s Multichannel Customers

Forresters studie om Thought Leadership (visionärt ledarskap) utförders för att markera behovet av en anpassning av kundupplevelsen till kundernas förändrade förväntningar via flera kanaler. Rapporten tar upp vad företag kan göra för att bli framgångsrika både idag och imorgon med hjälp av en innovativ kundupplevelse.

Hämta studien om Thought Leadership (visionärt ledarskap) här [PDF, 562KB]