BUSINESS BYTES

Hur kan chefer ge integrering en ny vinkel?

  • Postad 2 år sedan
  • 3 minuters läsning

De flesta organisationer inser att ansvaret för en bra kundupplevelse inte längre är begränsat till sin ursprungliga hemvist – marknadsföringsavdelningen.

Det är ingen överraskning att detta har påverkat hur olika interna avdelningar arbetar tillsammans för att uppnå en bättre kundupplevelse, i synnerhet med hänsyn till de nya digitala kanalerna. För att ta reda på mer gav Canon Forrester Consulting i uppdrag att utföra en undersökning om effekten av framväxande kanaler för marknadsföring och kommunikationer på affärsstrategin. En av de viktigaste sakerna som framkom var att trots att 51 % av alla företagsledare identifierade kundtillfredsställelse som ett huvudargument för att investera i nya kommunikationskanaler säger de flesta företag att interna företagsbegränsningar hindrar dem från att praktiskt genomföra strategier för att förbättra kundupplevelsen. Och 61 % av de som deltog i undersökningen uppgav att dålig samordning mellan olika avdelningar inom företaget var ett hinder för att kunna ge kunderna en konsekvent upplevelse via flera kanaler. Det finns helt klart ett behov av att avdelningar arbetar tillsammans för att skapa en gemensam digital strategi som leder till att företag kan möta kundernas behov och förväntningar. Ingen enskild avdelning har monopol på kundupplevelsen och kan inte heller uppnå kundtillfredsställelse på egen hand. De svarande uppgav också att fastän marknadsföringsavdelningen till största delen är ansvarig för att införa nya verktyg är det i själva verket IT-avdelningen som väljer lösningarna.

Tre viktiga steg för att bryta ner barriärer mellan olika avdelningar:

1. Utforma tvärfunktionella styrgrupper

Över hälften av de företag som deltog i undersökningen använder styrgrupper för att bryta ner interna barriärer. Dessa grupper har ofta till uppdrag att lyssna på synpunkter från olika intressenter inom företaget och använder dessa för att ta fram och genomföra konsekventa standarder. När dessa grupper fungerar effektivt kan de också identifiera och dela best practice över hela organisationen.

2. Dela målsättningar

Hälften av de svarande uppgav att gemensamma målsättningar var en huvudfaktor för att bryta ner barriärer. Genom att utforma målsättningar med utgångspunkt från slutmålet och uppnå samförstånd mellan avdelningar, istället för att varje avdelning sätter upp sina egna mål, har verksamheten en bättre chans att förbättra kundupplevelsen.

3. Inför samskapande

Ett tredje sätt att bryta ner interna barriärer, som användes av hälften av företagen i undersökningen, är samskapande av upplevelser med B2B-kunder. Samskapande är en inklusiv, aktiv strategi som samlar ihop folk som är involverade i kundupplevelse på olika sätt – bland annat interna intressenter, partners och kunder – så att de kan hjälpa till att sammanställa forskningsdata, ta fram möjliga lösningar, skapa prototyper och ge feedback. För att samskapande ska fungera effektivt måste det integreras i en iterativ designprocess som även inkluderar steg för testning och mätning. Genom att underlätta en samarbetsstrategi har företag en bättre chans att utveckla produkter och tjänster som verkligen uppfyller kundernas behov och som organisationen kan leverera.