BUSINESS BYTES

Vad är nästa steg för kundupplevelsen?

  • Postad 2 år sedan
  • 3 minuters läsning

Det räcker inte längre att företag marknadsför sig själva och hoppas att kunderna köper deras produkt eller tjänst. De flesta – i alla fall de som fortfarande är verksamma – inser att de måste lyssna på sina kunder i alla delar av inköpsprocessen. Detta kan verka självklart. Men kunder använder en rad olika källor, från sökmotorer till sociala medier och informationsforum, och dessutom många olika enheter som mobiler och datorer. Så vad bör ett företag med begränsade resurser göra för att ge nya och gamla kunder bästa möjliga upplevelse?

De tekniska framstegen och användningen av mobila enheter har lett till att kunder över hela världen håller på att gå över till ett mobilt synsätt: förväntningen att de kan få exakt vad de vill ha, precis var och när de vill ha det. Samtidigt blir antalet kanaler som organisationer måste ha stöd för fler och fler och de måste nu ta hänsyn till ett stort antal nya faktorer, bland annat skärmupplösning på mobila enheter, operativsystem på telefoner, mobila webbläsare, telefonmodeller och appar.

Men enligt en aktuell forskningsrapport från Forrester, på uppdrag av Canon, har de flesta företag svårt att ge sina kunder en konsekvent upplevelse på digitala kanaler. Samtidigt blir kunderna alltmer krävande och förväntar sig allt mer från företagen som de köper produkter från.

Detta är givetvis ett problem. Men medan digitala kanaler får allt större betydelse är det viktigt att inte glömma bort traditionella kanaler som evenemang, tryckt material och personlig kontakt. Allt detta innebär att många företag kämpar med att stödja en rad nya digitala kanaler och samtidigt fortsätta att producera innehåll för traditionella kanaler.

Ett vanligt problem för att ge en bra kundupplevelse över flera kanaler är ofta brist på samordning. 61 procent av de som svarade på enkäten pekade på brist på samordning mellan olika delar av organisationen som en av deras tre största utmaningar i strävan att skapa en konsekvent kundupplevelse på olika enheter.

När de tillfrågades om de underliggande orsakerna till denna brist på intern koordination angav 46 % brist på budget, 38 % motstånd i företagskulturen och 29 % brist på strategi. Detta tyder på att många företag inte följer upp sina avsikter att göra kundupplevelsen till en företagsstrategi – även bland företag som har gjort kundtillfredsställelse till en av sina främsta prioriteter.

Tekniska hinder är en annan utmaning när det gäller att ge positiva kundupplevelser. De svarande uppgav att medan marknadsföringsavdelningen är mest inblandad i införandet av nya kommunikationsverktyg, är det IT-avdelningen som har ansvar för att hitta dessa lösningar.

Avdelningar inom företaget måste samarbeta bra eftersom ingen enskild avdelning kan ha komplett kontroll över tekniken.

Några tips för att uppnå en mer konsekvent digital kundupplevelse:

  • • Samarbeta – skapa nya strukturer som underlättar samarbete mellan olika funktioner inom företaget. Försök inte att ta itu med kundtillfredsställelse inom separata avdelningar.
  • • Var selektiv – inget företag kan göra allt. Med begränsade resurser bör företag koncentrera sig på de mest relevanta kanalerna för nya och gamla kunder.
  • • Slutligen, var systematisk – företag bör uppdatera sina processer för styrning och utformning av kundupplevelsen, det kan inkludera nya metoder som samskapande för att utforma, definiera och införa kundinteraktioner som möter eller överstiger kundernas förväntningar.