Affärstransformation

Fem misslyckade kundupplevelser och hur man undviker dem

Så kan kundkommunikation vara avgörande för din verksamhet

Ladda ner guiden

Transformera kundupplevelsen med tjänster för kundkommunikation

Upptäck hur CCM kan hjälpa ditt företag att tillhandahålla en marknadsledande kundupplevelse

Ladda ner guiden

Shop assistant helps customer pay at point of sale

Svik inte kunderna

Inget företag vill göra kunderna besvikna. Men många företag inser inte hur mycket dålig service kan påverka deras slutresultat. Enligt forskning[1] kostade dålig kundservice företag mer än 75 miljarder amerikanska dollar år 2018, vilket var en ökning med 13 miljarder amerikanska dollar jämfört med 2016.

Kundkommunikationen främst

Det är en utmaning att få en positiv kundupplevelse på dagens marknad. Till att börja med blir köpprocessen alltmer komplex och fragmenterad, vilket innebär att företag måste hantera och optimera en mängd faktorer, från callcenter till leveransmodeller. Det är lätt att bli överväldigad av denna komplexitet, men varumärken bör inte förlora uppfattningen om vad som är viktigast. Det viktigaste kring kundupplevelsen är kundkommunikation. Bortsett från när kunder köper en produkt är den enda möjligheten för företag att skapa ett positivt intryck att kommunicera, från att skicka e-postmeddelanden med reklam till hantering av klagomål. Med detta i åtanke är det viktigt att företag gör detta på rätt sätt.

Så vilka är de vanligaste orsakerna till frustration hos kunder när det gäller kontakten med företag? Och hur kan du undvika dem?

1. Ignorera kundernas önskemål

Alla framgångsrika kundupplevelseprogram behöver en skräddarsydd metod. Alla människor har egna unika preferenser, från kommunikationskanal till typ av innehåll som de vill ha. Företag måste först och främst säkerställa att de ger kunder möjlighet att uttrycka sina egna önskemål, men de måste även kunna få med dem ombord – det är där varumärken tenderar att misslyckas. Det är viktigt att företag inte bara registrerar kundens preferenser, utan även omsätter dem i praktiken när de fortsättningsvis kommunicerar med den personen.

Nyckeln till detta är tvådelad. Först och främst är samarbete inom hela organisationen avgörande. Ansvaret för en enskild kundresa är ofta uppdelat mellan flera av företagets avdelningar, vilket medför konsekvensproblem. Avdelningarna måste kommunicera öppet och kontinuerligt för att undvika att kundens önskemål faller mellan stolarna. För det andra måste företag inse att hantering av kundupplevelsepreferenser i stor skala inte kan genomföras utan rätt teknik. Företag bör använda teknik som automatiskt samlar in kundinformation och delar den bland de involverade i kundupplevelsen, oavsett avdelning, för att övervinna interna barriärer.

2. Underlåtenhet att identifiera tidigare interaktioner

Att skicka ett e-postmeddelande till kunden efter att de bett om att kommunikationen ska upphöra tyder inte bara på dålig praxis, utan strider potentiellt mot de allt striktare dataskyddsförordningarna. 2017 fick den brittiska snabbköpskedjan Morrisons[1] böter på 10 500 brittiska pund för att avsiktligt ha skickat 130 671 e-postmeddelanden till människor som hade tackat nej till att ta emot marknadsföring. Med den nya dataskyddsförordningen (GDPR) i Europa är reglerna strängare och potentiella böter kan vara högre än tidigare.

Frustrated woman looks at her phone

3. Skicka irrelevanta erbjudanden

Om du skickar kommunikation till kunderna med irrelevant information kan du vara säker på att informationen raderas, ignoreras eller, ännu värre, att kunderna avslutar prenumerationen. Stora, traditionella företag, till exempel finansiella tjänster, telekommunikation och tjänsteleverantörer, får ofta ett dåligt rykte genom att skicka ut enorma volymer av oönskade e-postmeddelanden till kunderna, som tas emot med svalt engagemang och endast leder till att irritera kunderna. Denna form av kundkommunikation tolereras inte av den moderna konsumenten, vilket gör att företag behöver utvecklas i sina processer och säkerställa att kundinformation, såsom tidigare inköp, används för att skräddarsy erbjudanden.

4. Långsam respons

Den ständigt uppkopplade, moderna kunden förväntar sig i allt större utsträckning omedelbara svar i realtid på eventuella frågor eller problem som de har. Om en kund ställer en proaktiv fråga är det viktigt att företag svarar snabbt, så att inte kunden blir frustrerad. Kunder ser snabb respons som ett tecken på att företaget uppskattar dem, så omedelbart engagemang hjälper till att stärka deras relation till varumärket.

Försök att hantera kundkommunikation i stor skala manuellt och från fall till fall är tidskrävande och ökar risken för förseningar. Det är därför viktigt att eliminera väntetider genom att implementera teknik som förser kundtjänstpersonal med verktyg som hjälper dem att snabbt identifiera och besvara kundfrågor.

5. Bristande kundrelationer

Men det är inte bara hastigheten som räknas – kvaliteten på kundinteraktionen är lika viktig. Tonfallet som används mot en kund kan till exempel vara avgörande för relationen. Att vara för trevlig eller följa ett strikt manus som inte tillåter komplexa frågor är vanliga orsaker till frustration hos kunder vars huvudsakliga mål är att få sina problem förstådda och effektivt hanterade.

Gör inte samma misstag

Varumärken är pressade att alltid garantera en lyckad kundupplevelse. För att undvika att något eller alla misstag ovan begås behöver företag säkerställa att kundkommunikationen passar för ändamålet. Det är viktigt att börja med att kritiskt granska din befintliga teknik och de processer som du har på plats. Genom att jämföra dessa med de senaste standarderna och bästa metoderna kan du upptäcka eventuella brister i din metod.

Att förstå viktiga trender på marknaden hjälper dig även att utvärdera ditt företags beredskap. Arbeta fram en strategi för hur du vill dra nytta av nya kanaler och tekniker och kartlägg hur kommunikation kan hjälpa dig att förbättra kundupplevelsen och bygga upp kundlojaliteten.

Eftersom konkurrensen ökar och kundernas förväntningar fortsätter att stiga måste företag leverera personliga förbindelser med sin kundbas som uppmuntrar och säkrar lojaliteten. För att göra detta effektivt är det viktigt att dra lärdom av misslyckade kundupplevelser och se till att du har den teknik och personal som krävs för att behaga kunderna i varje skede av processen.

Liknande lösningar

Upptäck mer

Få hjälp med utmaningar kring kundupplevelsen

Prata med vårt team