Differentiera ditt företag med en kundcentrerad digital transformationsstrategi
70 % av initiativen till digital transformation är dömda att misslyckas. Upptäck hur du kan lyckas
)
En bra kundupplevelse är drivkraften bakom varje framgångsrikt företag. Faktum är att man vid en nyligen genomförd studie från PwC upptäckte att 73 % av konsumenterna ansåg kundupplevelsen vara en av de viktigaste faktorerna som påverkar lojaliteten till varumärket och 65 % ansåg att den hade större inflytande än reklam. Hur kan företag ge sina kunder en mer positiv upplevelse? Moderna verktyg för drifthantering, som hantering av affärsprocesser (BPM) och outsourcing för affärsprocesser (BPO), kan hjälpa organisationer att särskilja sig på en konkurrensutsatt marknad.
BPM (Business Process Management) bygger på flera metoder för att identifiera, modellera, analysera, mäta, optimera och automatisera affärsprocesser. Kärnan i BPM är att driva förbättring genom att sätta kunden först i affärsstrategin, och se till så att eventuella ändringar eller utvecklingar alltid ger slutanvändaren mervärde.
Som kund finns det inget mer frustrerande än att ha att göra med separata delar av ett företag som inte kommunicerar med varandra. Genom att använda BPM kan ett företag förena kundens kontaktpunkter, vilket gör det enklare att få en mer personlig upplevelse, som i sin tur leder till nöjdare kunder.
Förutom med den personliga upplevelsen stödjer BPM företagen genom att analysera konsekvenserna för konsumenterna av olika beslut, i motsats till de traditionella analyserna av kostnad, resurser och funktioner. Detta främjar strategiskt affärstänkande relaterat till bättre kundupplevelse, snarare än slutresultatet. Fördelen är att företag som förlitar sig på att BPM-system effektiviserar drift och minskar avfall, kan sänka kostnaderna och på så sätt skapa möjlighet att föra vidare besparingarna till kunderna – en viktig del av kundnöjdheten.
)
BPO är ursprungligen kopplat till tillverkningsföretag som outsourcade delar av leveranskedjan och ger organisationer möjligheten att kontraktera en tjänsteleverantör från tredje part för specifika affärsfunktioner. Utöver de sänkta kostnaderna som alltid har varit en drivkraft i outsourcing, finns även många fler fördelar. En särskild outsourcingpartner är inte bara effektivare med större tillgång till den senaste tekniken, utan ger även företag möjligheten att lämna över tidskrävande arbetsuppgifter och prioritera aspekter i verksamheten med mervärde.
I dagens kontorsmiljöer kan BPO användas för att stödja delar av både administrativa kontor och mottagningskontor. Administrativa kontor består generellt sett av interna affärsfunktioner som finans och inköp. Genom outsourcing av delar på administrativa kontor kan BPO ge företag möjlighet att använda sin resurser förnuftigare någon annanstans i verksamheten och investera i strategier för kundupplevelse snarare än ”att hålla båten flytande”.
Genom outsourcing av funktioner på mottagningskontor, till exempel helpdesk för teknisk support eller kontaktcenter, kan företag få stöd i arbetet med en responsiv kundservice. Kundupplevelsen tenderar att bli lidande när företag breddar sina team för mycket, så att anställda måste ta hand om både kundservice och andra delar.
Kunder värdesätter en snabb, effektiv och personlig upplevelse när de har att göra med ett varumärke. BPM och BPO kan spela en viktig roll i att skapa den upplevelsen och i att få tillit och lojalitet tillbaka. För att verkligen dra nytta av fördelarna är det dock viktigt att upprätta ett expertiscentrum (CoE) inom verksamheten, vilket ger bästa praxis för dessa funktioner.
Företagens största utmaning är att etablera en särskiljande faktor på en konkurrensutsatt marknad. Och själva kundupplevelsen kan verkligen få ett varumärke att sticka ut. BPM och BPO kan hjälpa företag att finjustera och förbättra kundupplevelsen och på så sätt bana väg för en hållbar och lönsam tillväxt.
Canon Purchase to Pay – insikt om att det inte alltid är så effektivt, kontrollerat eller lönsamt som det bör vara att göra inköp och betala leverantörer
Det är arbetsamt att bearbeta personaldokument för hand – och kostar därför både tid och pengar. Digitalisering av HR visar styrkan i att gå över till papperslöst
Tjänster för kundkommunikation – så utvecklar du kommunikationen med kunder
)
Så här vill digital transformation ge en relevant, engagerande kundupplevelse i en snabbt föränderlig värld
Företag som börjar resan med hanterbara steg genom att prioritera processer för digitalisering kan skörda vinsterna mer effektivt.
Sökningar har ökat med över 30 % bara i år och visar inga tecken på att sakta in
)
För 53 % av organisationerna är den största drivkraften för digital transformation att skapa effektivare processer
