BPO och BPM: kan de förbättra kundupplevelsen?

Differentiera ditt företag med en kundcentrerad digital transformationsstrategi

LADDA NER GUIDE

Den digitala transformationens resa: en guide till framgång

70 % av initiativen till digital transformation är dömda att misslyckas. Upptäck hur du kan lyckas

Ladda ner guide

Winding mountain road lit up brightly

Bättre kundupplevelse

En bra kundupplevelse är drivkraften bakom varje framgångsrikt företag. Faktum är att man vid en nyligen genomförd studie från PwC upptäckte att 73 % av konsumenterna ansåg kundupplevelsen vara en av de viktigaste faktorerna som påverkar lojaliteten till varumärket och 65 % ansåg att den hade större inflytande än reklam. Hur kan företag ge sina kunder en mer positiv upplevelse? Moderna verktyg för drifthantering, som hantering av affärsprocesser (BPM) och outsourcing för affärsprocesser (BPO), kan hjälpa organisationer att särskilja sig på en konkurrensutsatt marknad.

Ge kundupplevelsen ett lyft med BPM

BPM (Business Process Management) bygger på flera metoder för att identifiera, modellera, analysera, mäta, optimera och automatisera affärsprocesser. Kärnan i BPM är att driva förbättring genom att sätta kunden först i affärsstrategin, och se till så att eventuella ändringar eller utvecklingar alltid ger slutanvändaren mervärde.

Som kund finns det inget mer frustrerande än att ha att göra med separata delar av ett företag som inte kommunicerar med varandra. Genom att använda BPM kan ett företag förena kundens kontaktpunkter, vilket gör det enklare att få en mer personlig upplevelse, som i sin tur leder till nöjdare kunder.

Förutom med den personliga upplevelsen stödjer BPM företagen genom att analysera konsekvenserna för konsumenterna av olika beslut, i motsats till de traditionella analyserna av kostnad, resurser och funktioner. Detta främjar strategiskt affärstänkande relaterat till bättre kundupplevelse, snarare än slutresultatet. Fördelen är att företag som förlitar sig på att BPM-system effektiviserar drift och minskar avfall, kan sänka kostnaderna och på så sätt skapa möjlighet att föra vidare besparingarna till kunderna – en viktig del av kundnöjdheten.

Man at a concert with his arms in the air

Använda resurser klokt med BPO

BPO är ursprungligen kopplat till tillverkningsföretag som outsourcade delar av leveranskedjan och ger organisationer möjligheten att kontraktera en tjänsteleverantör från tredje part för specifika affärsfunktioner. Utöver de sänkta kostnaderna som alltid har varit en drivkraft i outsourcing, finns även många fler fördelar. En särskild outsourcingpartner är inte bara effektivare med större tillgång till den senaste tekniken, utan ger även företag möjligheten att lämna över tidskrävande arbetsuppgifter och prioritera aspekter i verksamheten med mervärde.

I dagens kontorsmiljöer kan BPO användas för att stödja delar av både administrativa kontor och mottagningskontor. Administrativa kontor består generellt sett av interna affärsfunktioner som finans och inköp. Genom outsourcing av delar på administrativa kontor kan BPO ge företag möjlighet att använda sin resurser förnuftigare någon annanstans i verksamheten och investera i strategier för kundupplevelse snarare än ”att hålla båten flytande”.

Genom outsourcing av funktioner på mottagningskontor, till exempel helpdesk för teknisk support eller kontaktcenter, kan företag få stöd i arbetet med en responsiv kundservice. Kundupplevelsen tenderar att bli lidande när företag breddar sina team för mycket, så att anställda måste ta hand om både kundservice och andra delar.

Kunder värdesätter en snabb, effektiv och personlig upplevelse när de har att göra med ett varumärke. BPM och BPO kan spela en viktig roll i att skapa den upplevelsen och i att få tillit och lojalitet tillbaka. För att verkligen dra nytta av fördelarna är det dock viktigt att upprätta ett expertiscentrum (CoE) inom verksamheten, vilket ger bästa praxis för dessa funktioner.

Företagens största utmaning är att etablera en särskiljande faktor på en konkurrensutsatt marknad. Och själva kundupplevelsen kan verkligen få ett varumärke att sticka ut. BPM och BPO kan hjälpa företag att finjustera och förbättra kundupplevelsen och på så sätt bana väg för en hållbar och lönsam tillväxt.

Hantera utmaningarna med digital transformation med hjälp av Canon

Relaterade lösningar

Undersök mer

Ta reda på mer om hur du med Canons hjälp kan dra nytta av teknik som ger kundupplevelsen ett lyft

KONTAKTA OSS