ARTIKEL

Utvecklingen av digital marknadsföring

Därför är kundupplevelsen en central del av digitaliseringen av marknadsföring

Ladda ner guiden

En guide för att transformera kundupplevelsen

Läs Canons guide om tjänster för kundkommunikation

Ladda ner guiden

Contactless payment

Marknadsföringens digitala transformation

Idag har kunderna kontrollen mer än någonsin. En dålig upplevelse med kundservice, en gammal plattform eller till och med något så enkelt som hastigheten på webbplatsen kan få dem att hitta den produkt de vill ha någon annanstans. Nu när det är så enkelt att jämföra pris och kvalitet är det mycket svårare att åstadkomma varumärkeslojalitet. Det leder till att företag i alla storlekar och branscher har ett förnyat fokus på kundupplevelsen (CX), alltså att se den som nyckeln till att få hållbara konkurrensfördelar.


Det digitala har ändrat reglerna för kundengagemang. För att kunna fortsätta att värva och behålla kunder måste organisationer anpassa sig till den nya dynamiken.


Digitalisering har även format fler kanaler och sätt för kunder och företag att interagera. Det ökar trycket på moderna marknadsförare att konkurrera om konsumenternas uppmärksamhet genom ett ständigt växande antal kontaktpunkter. Kunderna förväntar sig en smidig upplevelse via flera kanaler med företag, där de kan växla mellan olika enheter, en stationär dator, en butik eller en försäljare och fortfarande få enhetlig och aktuell respons. De förväntar sig även att kommunikation från varumärken ska vara anpassad efter deras specifika önskemål och informerade från tidigare interaktioner.


Företag måste därför ha banbrytande interna processer på plats för att tillhandahålla både insiktsdriven, anpassad kommunikation och en enhetlig vy av kundinsikter över flera kanaler. I takt med att kundkommunikation blir allt mer utspridd och komplex ökar manuell hantering inte bara riskerna för fel hos företag, utan kräver även värdefull tid för processer som lätt skulle kunna effektiviseras och hanteras digitalt.


Däremot är företag oftast strukturerade på ett sätt som innebär att ingen avdelning har fullt ansvar för kundresan, vilket leder till förvirring över vem som äger data. Det gör det till en utmaning att effektivt använda företagsövergripande data och innebär att många kämpar för att omvandla olika insiktspooler till en enhetlig kundupplevelse.

The digital transformation of marketing

Transformera kundupplevelsen med CCM

Digital hjälp finns nära till hands. Snarare än att förvänta sig att digital transformation sker över en natt och förändrar hela företagets marknadsstrategi är det mycket effektivare att anamma ett hybridtillstånd och koncentrera sig på att digitalisera funktion efter funktion och prioritera dem som gynnas mest av det. För marknadsföring är CCM (tjänster för kundkommunikation) en digital prioritet.


Med CCM kan företag få anpassad kommunikation på begäran. Dess dynamiska utdata säkerställer att kundkommunikationen är responsiv, optimerad och tillgänglig via valfri enhet. CCMs multikanalsteknik tillåter kunderna välja kommunikationsmetod och klienter kan omedelbart svara på kommunikationen via deras valda enhet, vilket ger snabbare interna processer. Heltäckande CCM hjälper företag att skapa och distribuera den personligt anpassade kommunikationen som konsumenterna förväntar sig idag.

Främja digital mognad

Gartner definierar kundupplevelsen som ”kundens uppfattning och relaterade känslor som påverkas av både enstaka och ackumulerade effekter av interaktioner med en leverantörs medarbetare, produkter, system och kanaler”.


Företag som åstadkommer enorm framgång i den digitala tidsåldern är de som har lyckats leverera både den isolerade och ackumulerade kundupplevelse via flera kanaler som Gartner pratar om. Amazon, Uber, Netflix och Spotify är några som erbjuder sina kunder mer än en tjänst: de gör den tjänsten enklare, skräddarsydd och mer praktisk än någon hade trott var möjligt. I många fall för det samman tidigare åtskilda digitala upplevelser.


De här ambitiösa upplevelserna bör vara målet för alla andra företag som hoppas kunna konkurrera, och det sätter standarden för moderna kunder.


Tekniker som AI, maskininlärning och adaptiv anpassning som tillhandahålls via plattformar som CCM kan tillsammans med effektiv användning av data ge vilket varumärke som helst möjligheten att erbjuda en helt ny kundupplevelse.


Nyckeln till alla framsteg inom digital marknadsföring är att förstå hur människor rör sig i ett företag och hur kundresan ser ut ur alla vinklar. Det säkerställer att marknadsförare kan organisera processer i enlighet med det och se till att det finns en inbyggd tratt som fungerar för alla funktioner.

Läs mer om utvecklingen av digital marknadsföring

Ladda ner guiden

Liknande lösningar

Upptäck mer

Utveckla din digitala marknadsföringsfunktion

Prata med vårt team