ARTIKEL

Hitta affärsbalansen

Hur påverkar lagförordningar kundupplevelsen?

Ladda ner guiden

En guide för att transformera kundupplevelsen

Läs om hur lagförordningar påverkar kundupplevelsen

Ladda ner guiden

Two females looking over an iPad

Den föränderliga skepnaden av modern lagstiftning

Kundupplevelsen har ofta beskrivits som det huvudsakliga slagfältet där organisationer inom alla branscher försöker ropa högst för att skilja sig från mängden av skräddarsydda kundkommunikationer. Men en annan betydande kraft påverkar deras förmåga att leverera för att möta den moderna köparens förväntningar. Lagstiftning.

Trots stor efterfrågan från köpare på skräddarsytt företagsengagemang är människor idag mer medvetna om sin digitala närvaro än någonsin tidigare. Enligt GlobalWebIndex oroar sig en av fyra för att internet ska undergräva deras personliga integritet, en siffra som har ökat från 13 % 2013.[1] Det är inte konstigt att folk känner sig illa till mods när uppmärksammade dataintrång dominerar nyheterna för det senaste året, bland annat Facebooks Cambridge Analytica-skandal som gav det sociala nätverket en bot på 560 000 euro. Det har lett till att tuffare lagar, som EU:s allmänna dataskyddsförordning (GDPR), har införts, vilket tvingar organisationer att vara mer transparenta kring data de lagrar och tänka mer på hur den skyddas. Om GDPR hade varit gällande i fallet med Facebook skulle företaget ha kunnat förlora upp till 1,6 miljarder euro.

Trots trycket från sådan lamslående bestraffning för företag som inte efterlever den nya lagstiftningen känner fortfarande nästan en tredjedel av företagen att de inte uppfyller GDPR – även nu när deadlinen i maj 2018 är ett minne blott.[2] Dessutom känner sig betydligt mer än hälften av företagen att de inte skulle vara ekonomiskt förberedda för GDPR-böter[3], vilket väcker frågan hur långt de är beredda att gå för att anpassa sin kommunikation. Givetvis utesluter inte anpassning och regelefterlevnad varandra. Men i och med granskningen av ansvarsfull dataanvändning och öppna förfrågningar om information som är tillgänglig för alla har de nya reglerna gjort att många företag kämpar för att möta kundernas krav på både sekretess och en personlig kundupplevelse.

Den föreslagna förordningen om integritet och elektronisk kommunikation (ePR) riktar sig mer specifikt till marknadsföring och är ytterligare ett bevis på att styrande myndigheter tar större kontroll över uppdelningen av data/anpassning. Genom att direkt ta sig an specifika kommunikationskanaler som e-post och SMS bygger lagstiftningen på GDPR och slår ned på cookies och oönskad kontakt.

Kan lagstiftning verkligen förbättra exaktheten?

I efterdyningarna av lagändringar har många företag upptäckt att deras databaser har decimerats då de efterfrågar implicit tillstånd från kunder som de kanske bara har pratat med en gång.

Det är dock viktigt att marknadsförare inte ser striktare lagstiftning som något som nödvändigtvis är skadligt. Det ska i själva verket bidra till att minska onödiga ansträngningar. Köpare måste nu aktivt acceptera eller ”samtycka” till marknadsföringskommunikation. Genom att säkerställa att alla kunder som tar emot någon typ av kommunikation har godkänt det utesluts ett stort antal personer som inte är genuint intresserade av varumärket. Kunder som sedan väljer att lämna sina personuppgifter för att få skräddarsydda kampanjer, belöningar och kommunikation visar att de är mer engagerade och mer benägna att handla. På samma sätt får kunder som inte uttryckligen samtycker till att ta emot kommunikation inte längre oönskad kontakt som fjärmar dem från företaget.

Resultatet är effektivare fortlöpande affärskommunikation med kunder i kombination med minskade onödiga ansträngningar och tillhörande kostnader.

Weighing goods

Öka förtroendet och transparensen

Trots att anpassning accepteras i allt högre grad som en viktig del av bra kundupplevelser är förtroende ett ständigt problem, eftersom många konsumenter blir allt mer misstänksamma mot hur företag använder deras privata information. Bestämmelser som GDPR strävar efter att motverka det genom att tvinga organisationer att vara mer transparenta med insamlingen av personuppgifter.

Information Commissioner’s Office (ICO), den brittiska dataskyddsmyndigheten, har redan överväldigats efter införandet av GDPR. De tar emot över 500 samtal i veckan om påstådda dataintrång.[1] Frankrike får in 53 % fler klagomål mot företag, vilket har fått Giovanni Buttarelli, den europeiska datatillsynsmannen, att förutsäga den första omgången av GDPR-böter i slutet av 2018.[2] Processen kan bli lång, men de behöriga organen är fast beslutna om att upprätthålla lagstiftningen. ICO har i själva verket redan identifierat det första målet och skickat ett formellt meddelande enligt GDPR till det kanadensiska dataföretaget AggregateIQ (AIQ) på grund av oro över ”fortsatt lagring och bearbetning” av data.[3]

Transparens bör däremot vara en del av organisationskulturen oavsett hotet om böter, där företag är öppna och ärliga med vilken data de vill ha och hur de kommer att användas för att förbättra kundupplevelsen. Genom att uppvisa ansvarsfull och säker datahantering uppmuntrar företag förtroendet från sina nuvarande och potentiella kunder. Det stärker i sin tur företagets rykte och ökar sannolikheten för att nya kunder är villiga att dela sin data.

Smartare datainsamling

När konsumenterna måste samtycka till att deras data används är det upp till företagen att säkerställa att datan ger användbara insikter. Trots det känner 55 % av marknadsförarna idag att de inte har tillräckligt med information för att åstadkomma en effektiv anpassning.[1] Ändrad lagstiftning tvingar marknadsföringsteam att bli smartare med den information de samlar in. Det innebär att insamling av ”smart data” som är exakta, flexibla och konkreta[2] hjälper marknadsförare att skapa en enda bild av en kund och identifiera insikter som kan tillämpas i hela verksamheten.

Men det är viktigt att hitta rätt balans eftersom en bra kundupplevelse är lika med lojalitet, och i sin tur, försäljning. Forskningen visar att 86 % av kunderna som haft en fantastisk upplevelse sannolikt skulle handla från samma företag igen. Det är jämfört med endast 13 % av dem som haft en dålig kundupplevelse[3]. För dagens kunder innebär en bra kundupplevelse en personligt anpassad upplevelse från en organisation som de vågar lita på med sin data. I och med detta, bör strängare dataskyddslagar ses som en möjlighet att anamma en transparent kultur, vilket i sin tur ger företaget bättre rykte och transformerar kundupplevelsen

Läs mer om effekterna av bestämmelser

Liknande lösningar

Upptäck mer

Lär dig att öka förtroendet och transparensen

Prata med vårt team