ARTIKEL

Hur automatiserar jag kundupplevelsen?

De bästa tipsen för att förstärka kundupplevelsen med automatisering

Ladda ner guiden

Transformera kundupplevelsen med tjänster för kundkommunikation (CCM)

Upptäck hur CCM kan hjälpa ditt företag att tillhandahålla en marknadsledande kundupplevelse

Ladda ner guiden

Man helping customer with POS transaction

Kundkommunikation i stor skala

I en människocentrerad mätning kan det vara svårt att bedöma kundupplevelsens effekt, men det finns vissa accepterade faktorer som förespråkar en positiv kundkontakt. Lyhördhet för frågor är till exempel bättre när det sker snabbare, medan kunder uppskattar och nu även förväntar sig kommunikation som är anpassad och skräddarsydd efter deras position i köpprocessen.

Men allt eftersom företag växer kan det bli svårt att leverera kundupplevelser i stor skala utan att göra avkall på kvaliteten. Automatisering löser en del av det problemet. Vid leverans via plattformar som tjänster för kundkommunikation (CCM) kan automatisering hjälpa till att öka interaktionsvolymen, samtidigt som friktioner avlägsnas och serviceupplevelsen för kunderna faktiskt förbättras.

Automatisering är aldrig en heltäckande lösning och inte heller en funktion som kan ställas in och sedan glömmas bort. Även om det låter lockande kan inget företag automatisera allt och magiskt skapa en fantastisk kundupplevelse. Men genom att hitta den rätta kombinationen av mänsklig och digital faktor kan företag omarbeta processer för att förbättra kundupplevelsen och samtidigt uppnå högre effektivitet – en situation som både företaget och dess kunder vinner på.

Blurred city lights

Vad är automatisering av kundupplevelsen?

Låt oss börja med att definiera automatisering av kundupplevelsen. Automatisering innebär att identifiera upprepningsbara uppgifter under en cykel där kunden är inblandad, där det faktiskt kan vara ett hinder att endast människor hanterar processen. Genom att införa ett program för att stödja dem kan kunden gå vidare till nästa steg i cykeln utan att behöva mänsklig hjälp. Om en kund till exempel kan följa behandlingen av sin bolåneansökan via en app eller ett par tangenttryckningar på telefonen är det säkrare och smidigare än en konversation med inblandade personer.

Även om det visserligen är ett relativt nytt tillskott i cykeln av kundens inblandning blir människor allt mer vana vid att interagera med automatiserade tekniker, till exempel SMS, chatt och röst. Från självexpedieringsmenyn när de ringer sin bank, till chatbots de interagerar med på företagets webbplats – automatisering är ett intuitivt och friktionsfritt sätt för kunder att få de resultat de behöver snabbare.

Så introducerar du automatisering

Börja med att utvärdera automatisering inom specifika områden, till exempel sociala mediefrågor och samtal utanför kontorstid, och jobba dig sedan uppåt. När du har lyckats automatisera en process, och dina medarbetare är bekväma med det, kan du successivt tillföra nya automatiserade processer.

Få med de anställda

För vissa anställda som arbetar med kundupplevelse kan automatisering uppfattas som ett hot. Det är därför viktigt att ordentligt förmedla att automatisering är till för att de ska kunna göra sitt jobb bättre och lägga sin tid på att överträffa kundernas förväntningar. Genom att förmedla hur automatisering fungerar parallellt med deras roll kan du dämpa deras oro kring automatiserade åtgärder.

Ha rätt infrastruktur på plats

En stor utmaning som många företag står inför när det gäller automatisering är att frångå äldre infrastruktur, vilket normalt sker långsamt och omständligt. Att leverera till kunderna med hög hastighet och i höga volymer kräver rätt IT-lösningar. Med hjälp av molnbaserade plattformar och tjänster, till exempel CRM, ERM och andra SaaS-lösningar, får företagen möjlighet att skala databehov på begäran, med flexibiliteten att främja en smidig kundupplevelse.

Fokusera på integrering

Automatisering bör utgöra limmet som enar en upplevelse via flera kanaler. Det är svårt för människor att spåra kundkontakter över flera plattformar, men intelligent automatisering kan göra detta smidigt. Du kan därför använda automatisering för att skapa bättre kundupplevelser, genom att införa en enda källa till kunddata som är integrerad med alla dina plattformar. Det hjälper till att förse kunderna med en anpassad och enhetlig upplevelse, oavsett när och hur de väljer att interagera med ditt företag.

Komma igång

Om du introducerar automatisering som en del av ditt företags digitala transformation har du potential att uppgradera och diversifiera kundupplevelsen, minska svarstiderna och slippa skicka opersonliga massutskick. Samtidigt gör det kommunikationen mindre krävande och tidsödande för de anställda som hanterar processen, så att de istället kan fokusera på att förbättra mänskliga interaktioner.

Det bästa sättet att introducera automatisering är ofta via en teknikplattform, till exempel CCM, oavsett om det sker lokalt, molnbaserat, outsourcat som en hanterad tjänst eller som en kombination av de tre. Men det finns ingen metod för detta som passar alla. Därför lönar det sig att arbeta tillsammans med en professionell partner som kan hjälpa dig att förstå vilka möjligheter automatisering kan innebära för din verksamhet, vägleda dig till rätt lösning för att förverkliga dessa möjligheter och slutligen börja leverera en förbättrad kundupplevelse i stor skala.

Upptäck hur automatisering kan öka ditt företags kundupplevelse

Liknande lösningar

Upptäck mer

Ta nästa steg på transformationsresan

Prata med vårt team