Fem sätt att bygga upp lojalitet med kundkommunikation

Större valfrihet = mindre lojalitet

Internet har förändrat kundupplevelsen. Det positiva är att det har gett konsumenterna fler valmöjligheter och enklare åtkomst till information än någonsin tidigare, vilket i sin tur hjälper dem att bli bättre informerade om de alternativ som finns. Men samtidigt blir konsumenter – på grund av denna djupare insikt och detta bredare utbud – mer petiga och mindre lojala.

Tillsammans kan dessa faktorer få vinnande och bibehållande av kundernas lojalitet att verka som en nästan omöjlig uppgift. Men genom att fokusera på att förbättra kvaliteten på kundkommunikationen kan företag bli mer konkurrenskraftiga och lönsamma.

Genom att fokusera på följande fem områden kan ditt företag bemästra konsten kring kundkommunikation och bygga upp kundlojalitet:

1. Förbered för ökning av millenniegenerationen

År 2020 kommer över hälften av arbetsstyrkan att vara födda efter 1980, enligt PwC-forskning. Denna generation har växt upp med digital teknik och sociala medier och har andra kommunikationsvanor än andra grupper. De är mobila användare och mer benägna att föredra kommunikation med varumärken via sociala nätverk än övriga åldersgrupper. Samtidigt förväntar de sig att de kan registrera sig för tjänster online och räkna med omedelbara svar på eventuella frågor eller problem som de har. För att uppfylla dessa höga förväntningar måste företag säkerställa att deras kundkommunikation är utformad för att vara mobilanpassad och smidig och ha stöd för konversationer via flera kanaler.

2. Ge makten åt verksamhet och marknadsföring

Ansvaret för kundkommunikation har traditionellt sett legat hos driftsavdelningen och IT-avdelningen, men detta skiftar i allt större utsträckning till verksamhets- och marknadsföringsavdelningarna. Genom att skapa möjligheter för dessa användare kan organisationen göra ändringar snabbare och få bättre kontroll över varumärket, tonen och meddelanden med dokument. Det ger en mer relevant och konsekvent kommunikation för kunderna, vilket i sin tur leder till ökad lojalitet och bibehållande.

3. Varje interaktion räknas

Varje e-postmeddelande, social interaktion eller chattmeddelande är ett tillfälle att tillföra värde eller öka kundernas lojalitet gentemot ditt varumärke, så det är viktigt att optimera varje konversation. Underlåtenhet att förse varje interaktion med rätt nivå av uppmärksamhet, anpassning och entusiasm kan få ödesdigra följder, från att en kund förloras, till att en dålig kundupplevelse avslöjas på sociala medier, vilket hotar att ytterligare skada varumärkets rykte.

4. Samla kundinteraktionen

Företag måste bli mer medvetna om behovet av en enhetlig varumärkesupplevelse via olika digitala och fysiska kanaler. Kundkommunikationsteam befinner sig ofta på olika platser, vilket kan leda till utmaningar när det gäller hanteringen. Detta kan leda till att motstridiga budskap skickas till kunder samt att information om deras önskade kommunikationskanal och senaste interaktion med varumärket inte delas i hela verksamheten. För att undvika att denna negativa effekt på kundrelationen ska uppstå måste företag säkerställa att data samlas i olika kanaler för att ge en enda varumärkesupplevelse, oavsett kundens köpprocess.

5. Få ordning på ledningen

Alla kundkommunikationsprojekt måste ha regler och processer på plats för att säkerställa att de efterlever föreskrifter och uppfylla interna intressenters behov. Tekniken har en viktig roll att spela genom att hjälpa företag att skapa mallar och förhindra obehöriga ändringar i dokument, logotyper, bilder och signaturer. Men detsamma gäller implementering av arbetsflöden för att styra och övervaka all inkommande och utgående kommunikation samt operativa förfaranden som specificerar ägarskap och auktoritet.

Främja kundlojalitet

Genom att betrakta viktiga marknadstrender, verksamhetsmål och kundernas individuella behov och önskemål kan företag börja rita upp en kommunikationsstrategi som omvandlar kvaliteten på kundupplevelsen. 

Genom att modernisera processer och teknik bakom kundkommunikation kan företag hantera sin målgrupp på mer snabba, relevanta och personanpassade sätt via kundernas önskade kanaler. Det förbättrar varumärkets attraktionskraft för den moderna konsumenten och ökar samtidigt lojaliteten och bibehållandet.