Affärstransformation

Äldre infrastruktur: så löser du CX-problemet

Ta bort äldre problem för digital transformation

Ladda ner guiden

Transformera kundupplevelsen med tjänster för kundkommunikation

Upptäck hur CCM kan hjälpa ditt företag att tillhandahålla en marknadsledande kundupplevelse

Ladda ner guiden

Shop assistant helps customer pay at point of sale

En storlek passar inte längre alla när det gäller kundkommunikation. Kunderna förväntar sig varumärken som ska finnas i de kanaler där de befinner sig. De förväntar sig omedelbara svar på sina frågor. De förväntar sig att varumärken ska förstå och komma ihåg deras tidigare beteenden och anpassa kommunikationen efter deras önskemål. För att kunna leverera kommunikation via flera kanaler på det sättet måste man införa modern kundkommunikationsteknik som möjliggör anpassning, automatisering och en datadriven kommunikationsstrategi.

Utmaningen med äldre system

Men företag i starkt reglerade branscher, såsom finansiella tjänster, försäkring, telekommunikation och el, har ofta haft svårt att hålla jämna steg med förändringstakten. De är begränsade av tungrodda äldre system, programvara och maskinvara som medför många hinder vid övergång till den senaste kundupplevelsetekniken.

Forskning[1] fann att 23 % av marknadsförare menar att ”äldre teknik och infrastruktur” utgör det största hindret för en bättre kundupplevelse – jämfört med organisationsstrukturen (19 %) och brist på fokus på kundernas behov (15 %).

[1] https://econsultancy.com/customer-experience-thwarted-technology-stats/

Övergång steg för steg

Men äldre infrastruktur är inte ett oövervinnerligt problem. Det är viktigt att företag inser att kundupplevelser, precis som alla andra verksamhetsfunktioner, inte kan omvandlas över en natt. Processen med att uppdatera äldre IT bör behandlas stegvis. De flesta företag arbetar redan i en hybrid-IT-miljö där äldre system och processer används tillsammans med nya och mer innovativa IT-lösningar och tillämpningar. För att utveckla verksamheten måste företag identifiera och ta vara på möjligheter att uppdatera kundupplevelser utan att orsaka störningar i den dagliga verksamheten. Slutligen bör inte framgång ske på bekostnad av en skadad kundupplevelse.

Transformationsprocess

I denna komplexa era kan det vara svårt att identifiera hur man ska prioritera budgetutgifter och vilka aspekter som vinner mest på omvandlingen. Det första steget är att sätta kunden i centrum av beslutet och investera tid i att granska kundupplevelsen ur kundens perspektiv. När stöter de på komplexitet eller förseningar? Finns det ett mönster kring när kunderna avslutar prenumerationen på kommunikation eller klagar på sin upplevelse? Dokumenteras och beaktas kundens önskemål? Vilka kundkommunikationskanaler är populära, eller på väg att bli det, som inte erbjuds av din verksamhet?

Genom att sätta kunden i centrum kan företag se till att deras omvandling drivs av det som verkligen förbättrar kundupplevelsen, snarare än av en önskan att bocka för rutor eller hålla jämna steg med konkurrenterna.

Couple high-five while rock climbing

Ett samarbetsprojekt

Det antas ofta att äldre infrastruktur är ett IT-problem, men det förenklar problemet. Hur kan IT förväntas optimera infrastrukturen för kundupplevelsen, utan en fördjupad förståelse av kundupplevelsebranschen eller affärsmålen för detta område? Som kundupplevelseexperter i företag måste marknadsförare arbeta som en del av tvärfunktionella team med IT för att identifiera hur teknikövergången kan översättas till en bättre kundupplevelse.

Som en del av denna process bör team skapa en plan för kundupplevelsen som är baserad på äldre befintlig infrastruktur och som prioriterar snabba vinster och fokuserar på de områden som ger störst avkastning.

Här kan IT-chefen fungera som en konsult, problemlösare och integrerare som ger råd om vilken ny programvara som kan implementeras och samtidigt kontrollera att fokus fortfarande ligger på äldre, affärskritiska system. Att ha rätt IT-expertis är avgörande för att genomföra positiva förändringar, men det är bara genom samarbete med marknadsföring som övergången kan ge resultat när det gäller kundupplevelsemål.

Kartlägg era styrkor

Kundupplevelsens transformationsprocess kräver tålamod och tydliga prioriteringar. Vid fastställande av dessa prioriteringar är det viktigt att arbeta enligt organisationens styrkor.

Det traditionella företag saknar i rörlighet kompenserar de ofta för i djup, då de har byggt upp stora datalager under årtionden av drift. Om så är fallet för din verksamhet bör en prioritet vara tillämpning av nya maskininlärningsalgoritmer för era data, vilket bidrar till att extrahera värdefull information om befintliga kunder.

Dessa nya kundinsikter förstärker företagets ställning och möjliggör personligt anpassad, datadriven kommunikation som riktar sig mot rätt kanal, med rätt budskap och vid rätt tidpunkt.

Transformation i hybridorganisationen

I praktiken är nästan alla företag idag en hybridorganisation. Det långsiktiga målet för sådana företag bör vara att bygga en flexibel IT-infrastruktur som gör att verksamheten gradvis kan bemöta kundupplevelsetrender och samtidigt bibehålla sina befintliga, affärskritiska system.

Äldre infrastruktur kan ses som ett hinder för att leverera de ständigt närvarande, personanpassade upplevelser som den moderna kunden i allt större utsträckning förväntar sig. Men med en tydlig kundupplevelseplan, samarbete över olika avdelningar och prioritering av förändringsprogram som har störst påverkan på avkastningen kan hindret övervinnas.

Liknande lösningar

Upptäck mer