Affärstransformation

Därför är anpassning hemligheten bakom en utmärkt kundupplevelse

Skräddarsydda upplevelser ökar kundlojaliteten

Ladda ner guiden

Transformera kundupplevelsen med tjänster för kundkommunikation

Upptäck hur CCM kan hjälpa ditt företag att tillhandahålla en marknadsledande kundupplevelse

Ladda ner guiden

Shop assistant helps customer pay at point of sale

Amazons grundare Jeff Bezos beskrev en gång företagets motor för rekommendationer som ”en själsfrände”, någon som känner kunden bättre än de känner sig själva. Denna affärsmodell – som sätter kunderna i centrum – har lett till Amazons monumentala framgångar, vilket i sin tur har omvandlat hela kundupplevelselandskapet.

Idag förväntar sig alla kunder att ett företag känner dem och anpassning har blivit avgörande för framgången hos moderna varumärken. Nästan två av tre konsumenter (62 %) förväntar sig numera att företag tillhandahåller personliga erbjudanden utifrån deras tidigare inköp, enligt Salesforces forskning[1]. Fyra femtedelar av konsumenterna (80 %) är mer benägna att göra affärer med ett varumärke som erbjuder en personligt anpassad upplevelse.

Om det görs på rätt sätt är anpassning inte bara till nytta för kunden, det har potential att accelerera affärstillväxten, förstärka kundlojaliteten, minska kostnaderna och öka merförsäljning och korsförsäljning.

Men eftersom kundens förväntningar hela tiden ökar måste företagen kämpa för att hålla jämna steg med utvecklingen. Enligt forskning[1] beskrev endast 13 % av verksamhetsledare sin organisation som ”verkligt kundorienterad” år 2018, vilket var en minskning med 3 % jämfört med 2014. Resultaten tyder på att konsumtionstrenderna vanligtvis rör sig snabbare än företagen kan anpassa sig.

Mer än bara en siffra

Idag tar en genomsnittlig person emot en stor mängd informationstrafik under loppet av en dag, via e-post, chatt och sociala medier. Med det i åtanke är konsumenterna mindre toleranta när det gäller varumärkeskommunikation. Att ofta ta emot återkommande, allmän eller irrelevant kommunikation, som är riktad mot en databas av kontakter, leder endast till en minskad kundkontakt. Men genom att se till att meddelanden är anpassade till kundens personliga intressen kan varumärken även fortsättningsvis erbjuda värde.

Ett bra exempel på en hur anpassning kan vara effektivt är Starbucks mobilapp som integrerat sitt bonussystem med att kunna anpassa och beställa drycker. Den använder till exempel inköpshistorik och platsinformation för att bli så personlig som möjligt i sin kommunikation med kunderna. Deras anpassningsstrategi lönar sig: enligt forskning[1] används Starbucks app av nästan 50 % av alla dem som regelbundet använder restauranglojalitetsappar.

Man tailors suit on mannequin

Chatbots levererar skräddarsydd support

Chatbots och virtuella assistenter hjälper varumärken att leverera detta. Genom att koppla samman tekniken med kunddatakällor kan assistenterna erbjuda skräddarsydda svar. Gartner förutspår att en fjärdedel av kundtjänstfunktionerna (25 %) kommer att integrera virtuella kundassistenter eller chatbot-teknik före år 2020 – jämfört med bara 2 % av alla företag som använde denna programvara i sin kundtjänst år 2017. Denna ökning av användningen tyder på att den här tekniken i stor skala kommer att driva på anpassningen inom kundservice.

Förebyggande anpassning

Företag i bräschen för kundupplevelse tar anpassning ett steg vidare och utnyttjar data för att förutsäga kundernas framtida behov och krav. Genom att granska kunddata kan företag börja identifiera trender och modellera kundbehov utifrån deras personliga köpvanor. Ett exempel på detta är bilföretaget Volvo[1] som använder datainsikter för att förutsäga när bilar måste underhållas och vilka delar som behöver repareras eller bytas ut. Denna typ av anpassning hjälper Volvo att tillgodose sina kunder bättre, vilket i sin tur bygger bättre lojalitet gentemot varumärket.

Uppfylla kundens förväntningar

Konsumenter efterfrågar i allt större utsträckning mer anpassning och bortser från eller fördömer snabbare varumärken som inte lyckas bemöta deras individuella önskemål. Att sträva efter högsta möjliga kunskap om potentiella kunder kan vara ouppnåeligt för många företag, men genom möjligheterna med personlig anpassning kan ditt varumärke bygga starkare relationer med kunder och öka chanserna till positivt engagemang. Nöjda kunder spenderar i sin tur mer, är lojala och bidrar till att sprida positiva budskap om ditt varumärke.

Liknande lösningar

Upptäck mer

Upptäck hur du anpassar kundupplevelsen i stor skala

Prata med vårt team